酷暑天氣，空調(diào)是“續(xù)命”神器，一方面空調(diào)企業(yè)迎來(lái)銷售旺季，訂單集中，另一方面消費(fèi)者家中的空調(diào)高頻率工作，不少空調(diào)出現(xiàn)維修需求，最近空調(diào)安裝工、維修工可謂是供不應(yīng)求，而安裝、維修等等售后服務(wù)也直接影響著用戶對(duì)于空調(diào)品牌和行業(yè)的直觀評(píng)價(jià)。

酷暑天氣需求激增，如何讓消費(fèi)者、安裝工“雙贏”

這不，打工人小賈就碰到了這種煩心事，這幾天，她租住的房間里的空調(diào)突然無(wú)法制冷，小賈從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)花50元下單了一項(xiàng)空調(diào)維修服務(wù)，結(jié)果維修工來(lái)了后告知是“缺氟”，加氟需要350元，雖然這個(gè)房子再過(guò)一個(gè)月就到期，她需要搬家了，但是如此高溫天氣一個(gè)月沒(méi)有空調(diào)人也受不了，最終還是無(wú)奈同意維修了，最后師傅還收了100元的上門(mén)費(fèi)，前前后后總共花了500元，小賈覺(jué)得空調(diào)售后維修收費(fèi)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，往往是師傅“一口價(jià)”，她覺(jué)得自己這500元花的有點(diǎn)貴還有點(diǎn)冤。

除了維修需求，受空調(diào)銷售火爆影響，不少空調(diào)安裝工加班加點(diǎn)工作，甚至不少地區(qū)出現(xiàn)空調(diào)安裝工短缺的現(xiàn)象，工作非常的辛苦。一方面是消費(fèi)者高溫天氣下迫切的安裝和維修需求，另一方面空調(diào)安裝工工作辛苦，卻還要時(shí)不時(shí)受到非官方的社會(huì)維修人員擾亂市場(chǎng)，讓其“背上罵名”，在這個(gè)銷售旺季如何讓消費(fèi)者獲得滿意的服務(wù)、安裝工辛苦工作獲得回報(bào)和尊重?

以?shī)W克斯售后工作為例，其工作人員告訴中國(guó)家電網(wǎng)記者，高溫天氣確實(shí)給他們帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，目前他們的工作時(shí)間是從早上7點(diǎn)到晚上8點(diǎn)，中間會(huì)有大約4小時(shí)的錯(cuò)峰休息，今年空調(diào)銷售火爆，奧克斯電商訂單集中，確實(shí)也出現(xiàn)安裝工不足的問(wèn)題，“但是，我們前期預(yù)案準(zhǔn)備充足，整合了北京周邊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員，靈活調(diào)度10組同事并肩服務(wù)。在團(tuán)隊(duì)的齊心協(xié)力下，成功滿足了市場(chǎng)的安裝需求。公司還在全國(guó)范圍內(nèi)儲(chǔ)備了1000名支援應(yīng)急人員，包括800名安裝工和200名維修工，確保售后服務(wù)質(zhì)量和能效。”

同樣做好空調(diào)旺季安裝資源應(yīng)急備案的還有美的，美的根據(jù)近三年空調(diào)旺季服務(wù)需求后集中區(qū)域和歷年跨區(qū)域調(diào)動(dòng)情況，甄選 12個(gè)有安裝能力優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營(yíng)中心，儲(chǔ)備了不少于1000名可緊急調(diào)動(dòng)的服務(wù)人員。

在滿足消費(fèi)者激增的安裝和維修需求的同時(shí)，為了激勵(lì)空調(diào)安裝工，奧克斯、松下空調(diào)等多家空調(diào)企業(yè)都推出了激勵(lì)空調(diào)售后人員的新政策。

例如，松下空調(diào)在2023年大幅提高了安裝費(fèi)，漲幅達(dá)到25%，松下空調(diào)全國(guó)營(yíng)銷總監(jiān)丁正剛表示，“這個(gè)政策一方面增加了空調(diào)安裝師傅的收入，讓空調(diào)安裝師傅更有積極性，另一方面這個(gè)費(fèi)用在用戶端是感覺(jué)不到變化的，安裝師傅更積極也讓用戶有更好服務(wù)體驗(yàn)，用戶的滿意度也提升了?！?/p>

奧克斯針對(duì)售后服務(wù)人員同樣有一系列激勵(lì)政策，例如：設(shè)立業(yè)績(jī)排名獎(jiǎng)，推進(jìn)“旺季快修”、“旺季支援”、“網(wǎng)點(diǎn)信息員激勵(lì)”等各項(xiàng)政策;同時(shí)加大對(duì)售后人員的支持和保障力度，尤其是對(duì)跨區(qū)域支援的網(wǎng)點(diǎn)和工人，奧克斯提供了行程、住宿和餐飲補(bǔ)貼等，并開(kāi)通了安維費(fèi)用結(jié)算的綠色通道。

聚焦亂收費(fèi)、小病大修亂象，售后服務(wù)體驗(yàn)成各方關(guān)注重點(diǎn)

在消費(fèi)者看來(lái)，買(mǎi)新空調(diào)安裝往往是品牌售后直接服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)相對(duì)比較規(guī)范，而在家中空調(diào)過(guò)了保修期后，很多消費(fèi)者會(huì)選擇一些社會(huì)維修機(jī)構(gòu)來(lái)維修，這些維修人員沒(méi)有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，很多消費(fèi)者被“坑了”后還找不到人，這也是近幾年空調(diào)售后亂象層出不窮的根本原因。

有品牌售后服務(wù)人員表示，“空調(diào)售后維修亂收費(fèi)的問(wèn)題，主要是由于非官方的社會(huì)維修人員在服務(wù)過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)樗麄兊脑牧喜少?gòu)成本較高，或者他們的服務(wù)距離收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，從而導(dǎo)致總的服務(wù)費(fèi)用偏高?！?/p>

為了杜絕空調(diào)安裝和維修中的種種問(wèn)題，企業(yè)也一直在努力，奧克斯就針對(duì)消費(fèi)者反饋的“亂收費(fèi)”和“小病大修”等問(wèn)題制定了一套詳細(xì)的管理策略，例如在服務(wù)前，會(huì)通過(guò)短信將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確告知用戶，讓用戶了解預(yù)期費(fèi)用，客服人員還會(huì)深入溝通，提前預(yù)判可能存在的空調(diào)問(wèn)題;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員依照規(guī)范，主動(dòng)出示收費(fèi)價(jià)格表，并告知用戶可以通過(guò)官方微信公眾號(hào)查詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，此外，會(huì)定期進(jìn)行實(shí)地檢查和回訪用戶，以確保維修服務(wù)真實(shí)有效;在服務(wù)后，會(huì)將具體的收費(fèi)明細(xì)發(fā)送給用戶，以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)的透明化。同時(shí)，對(duì)舊件進(jìn)行返廠檢測(cè)，以便找出并解決可能的存在的配件維修漏洞。

2022年美的推出大家電365天“以換代修”的新政策，包括但不限于空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、熱水器、廚電等其他大廚電的指定型號(hào)產(chǎn)品，在365天內(nèi)若機(jī)器出現(xiàn)性能故障(非人為因素?fù)p壞),即可免費(fèi)換新機(jī)，解決用戶售后維修難問(wèn)題。

松下空調(diào)則推出了6年整機(jī)包修免維修費(fèi)的服務(wù)，新風(fēng)空調(diào)更是能夠享受10年的超長(zhǎng)包修，松下空調(diào)還承諾在包修期內(nèi)免上門(mén)費(fèi)、免維修費(fèi)、免配件費(fèi)，真正做到免費(fèi)包修。

不止美的、奧克斯、松下空調(diào)，提升服務(wù)體驗(yàn)已是當(dāng)前空調(diào)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，在不少企業(yè)的官方宣傳中，諸如“0元安裝”、“一價(jià)全包”等等關(guān)于售后服務(wù)的宣傳已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，空調(diào)是一個(gè)安裝屬性較重的家電品類，其售后服務(wù)體驗(yàn)也直接關(guān)乎用戶滿意與否。

除了企業(yè)外，各地政府及市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也在關(guān)注空調(diào)等家電售后服務(wù)問(wèn)題，6月初，商務(wù)部等4部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好2023年促進(jìn)綠色智能家電消費(fèi)工作的通知》，通知中指出應(yīng)加快實(shí)施家電售后服務(wù)提升行動(dòng)，讓消費(fèi)者修得放心、換得安心。近日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同相關(guān)部門(mén)研究起草完成了《北京市家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》，征求意見(jiàn)稿中要求家電維修收費(fèi)需明碼標(biāo)價(jià)，維修人員應(yīng)在服務(wù)前主動(dòng)向消費(fèi)者出示明碼標(biāo)價(jià)的內(nèi)容，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。湖北省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)管局、省家電行業(yè)協(xié)會(huì)，召開(kāi)全省家電行業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo)會(huì)，會(huì)上宣讀《全省家電行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量提升工作建議》，指出三個(gè)問(wèn)題：一是“完善服務(wù)體系，打造放心網(wǎng)點(diǎn)”;二是“嚴(yán)格執(zhí)行三包，切勿‘縮水打折’”;三是“積極解決糾紛，優(yōu)先線上和解”。

高溫天氣還在延續(xù)，接下來(lái)的日子里消費(fèi)者依然離不開(kāi)空調(diào)來(lái)“防暑降溫”，上述品牌售后人員也提醒到，用戶在安裝和維修空調(diào)時(shí)盡量選擇自己所購(gòu)買(mǎi)的空調(diào)品牌官方售后服務(wù)，在售后人員上門(mén)時(shí)可以要求其提供相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)，如果感覺(jué)收費(fèi)不合理，也可以尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的幫助。