觀察:空調(diào)為什么無法“送裝一體”?
小米空調(diào)近期遭遇了大V博主的吐槽。
原創(chuàng)
2024-05-28 09:02:28
來源:丁科技網(wǎng)??
作者:魏琪

[丁科技網(wǎng)觀察] 小米空調(diào)近期遭遇了大V博主的吐槽。

日前,博主@鴯鹋動物園發(fā)帖稱,5月12日為父母下單購買 3 臺小米空調(diào),但直到19日“客廳里放著 4 臺空調(diào),8 個大箱子,沒人給安,也沒人給退”。對此,小米售后服務(wù)團隊發(fā)文不予認同,表示“服務(wù)團隊不僅在安裝過程中盡可能展現(xiàn)出專業(yè)和細心,還主動提供了一系列增值服務(wù),包括主動承擔 100 元的大件物流退貨費用,還幫著維修了家里的暖氣片故障?!?/p>

小米公關(guān)部總經(jīng)理王化發(fā)文表示:“我們始終將用戶滿意度放在首位,對于此次事件中可能存在的服務(wù)不足,我們深感遺憾,并將就可能存在的服務(wù)不足,持續(xù)改進完善并將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,確保每一位用戶都能享受到小米提供的高品質(zhì)服務(wù)體驗。我們期待與用戶進一步溝通,共同解決任何疑慮,并感謝所有用戶的理解和支持?!?/p>

這一事件也折射出,空調(diào)作為強安裝屬性的大家電,在售后服務(wù)方面確實容易引發(fā)消費者的不滿。據(jù)丁科技網(wǎng)觀察來看,經(jīng)過多年的整治,空調(diào)行業(yè)安裝收費不透明的問題基本得到了控制,行業(yè)主流品牌在安裝服務(wù)上都有明確的規(guī)定,額外的收費項目基本可以做到明碼標價。目前來看,與安裝收費相比,送裝不及時成為很多消費者吐槽的問題。

空調(diào)銷售具有很強的周期性,夏季銷售旺季廠商往往出貨速度慢,用戶安裝等待時間長。另外,由于不是送裝一體,這意味著一些消費者在收到空調(diào)后,在家里要等待數(shù)天乃至十多天才能獲得安裝,而空調(diào)又屬于大件商品,包括室內(nèi)機和室外機,放在家里要占很大的空間,造成用戶生活的不便。

那么,為什么空調(diào)企業(yè)不能做到送裝一體呢?丁科技網(wǎng)觀察發(fā)現(xiàn),目前空調(diào)銷售很大部分要依賴電商平臺,而電商平臺要么有自己的物流公司或者用第三方物流公司,安裝服務(wù)又由空調(diào)企業(yè)負責,這造成了送貨與安裝的主體不一致的問題,因此無法做到送裝一體。

另外,由于空調(diào)銷售的周期性問題,導(dǎo)致空調(diào)企業(yè)或者授權(quán)的第三方售后公司很難在一整年都穩(wěn)定配備大量的售后安裝人員,否則在淡季沒有充足安裝訂單時,就會出現(xiàn)人員冗余問題。于是,在空調(diào)銷售旺季安裝需求激增時,由于人員不足,不少空調(diào)企業(yè)很難確保用戶在第一時間就得到安裝服務(wù)。

在2023年空調(diào)市場回暖向好后,今年的空調(diào)市場在一季度依然保持了較高的增速。未來,空調(diào)企業(yè)需進一步優(yōu)化售后服務(wù)體驗,盡可能提升空調(diào)的送裝時效,盡量把難解的困難留給自己,把便捷的體驗留給用戶。

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