[丁科技網(wǎng)觀察] 日前，黑貓大數(shù)據(jù)中心發(fā)布《2023年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告以618期間黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)為依托，對(duì)購(gòu)物平臺(tái)、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電等相關(guān)行業(yè)的整體消費(fèi)輿情進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。

丁科技網(wǎng)注意到，該報(bào)告中，數(shù)碼家電主要產(chǎn)品品類(lèi)投訴問(wèn)題分布情況顯示，消費(fèi)者對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)題投訴占比超過(guò)50%，大于質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比。

空調(diào)作為大家電產(chǎn)品，是重安裝、重服務(wù)的產(chǎn)品品類(lèi)。在夏季空調(diào)銷(xiāo)售旺季，安裝等售后服務(wù)的問(wèn)題尤其突出。丁科技網(wǎng)此外也多次報(bào)道，安裝時(shí)效低下、售后環(huán)節(jié)收費(fèi)成為用戶吐槽的重點(diǎn)。

在安裝服務(wù)上，由于送裝一體無(wú)法實(shí)現(xiàn)，再加上旺季安裝訂單量增多，導(dǎo)致空調(diào)品牌的安裝時(shí)效普遍低下。在變相收費(fèi)方面，一些空調(diào)品牌則有了“新思路”。比如，除了連接管、支架這些安裝配件需要正常收費(fèi)之外，現(xiàn)在連之前標(biāo)配的遙控器，也要單獨(dú)收費(fèi)了。理由是，空調(diào)品牌將傳統(tǒng)的實(shí)體遙控器升級(jí)成數(shù)字遙控器，現(xiàn)在操控空調(diào)只需要用手機(jī)。如果有需要，實(shí)體遙控器要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)。

在黑貓平臺(tái)，丁科技網(wǎng)看到多起關(guān)于買(mǎi)空調(diào)不配遙控器的投訴。比如，黑貓平臺(tái)4月28日的一起投訴中，有消費(fèi)者這樣描述：在京東商城，某空調(diào)京東自營(yíng)官方旗艦店給老人家購(gòu)入一臺(tái)空調(diào)，沒(méi)有配發(fā)遙控器，與商家溝通無(wú)果，需要自行購(gòu)買(mǎi)。難道買(mǎi)空調(diào)不應(yīng)該配遙控器嗎？難道不是用手機(jī)的老年人就不配使用空調(diào)嗎？如果需要另外購(gòu)買(mǎi)這不是捆綁消費(fèi)嗎？

還有消費(fèi)者5月4日在黑貓平臺(tái)投訴稱(chēng)：在京東商城華凌自營(yíng)旗艦店買(mǎi)了四臺(tái)空調(diào)，但是沒(méi)有給配送遙控器，問(wèn)了客戶說(shuō)是讓用小程序操作，說(shuō)華凌是針年輕人的品牌，好像意思是我老了，不應(yīng)該買(mǎi)華凌，平時(shí)上班老人在家，不會(huì)用智能手機(jī)，連開(kāi)空調(diào)的權(quán)利也沒(méi)有了嗎？企業(yè)都節(jié)省到這種讓消費(fèi)者買(mǎi)單購(gòu)買(mǎi)搖控器的地步了嗎？希望華凌能改善服務(wù)，方便消費(fèi)者，給予配遙控器。

另外，有消費(fèi)者6月9日在黑貓平臺(tái)發(fā)起投訴：在2022年7月購(gòu)得一臺(tái)某品牌空調(diào)，但該設(shè)備中沒(méi)有配發(fā)必要的空調(diào)遙控器，我于“美的官方客服”經(jīng)過(guò)溝通，他們以“全新數(shù)字化升級(jí)”為由拒絕配送遙控器，因當(dāng)時(shí)家中有年輕人，尚能使用手機(jī)小程序進(jìn)行操作，但近來(lái)家中年輕人都去外地工作，只有老年人在家，沒(méi)有辦法操作智能機(jī) 也無(wú)法正常使用空調(diào)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者正常使用商品的權(quán)益，而且也違背了有關(guān)國(guó)家部門(mén)出臺(tái)的構(gòu)建老年友好型社會(huì)的相關(guān)政策文件，希望貴企能更多的考慮老年人生活，助力老年人克服數(shù)字鴻溝。

當(dāng)前，空調(diào)的智能、健康、節(jié)能等技術(shù)都日臻完善，從全行業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量都已經(jīng)處于一個(gè)較高水準(zhǔn)，但服務(wù)方面暴露出來(lái)的問(wèn)題卻原來(lái)越多。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)密不可分，服務(wù)上的短板會(huì)直接影響品牌口碑，從而最終拉低產(chǎn)品銷(xiāo)量。

家電行業(yè)資深分析師丁少將認(rèn)為，與空調(diào)產(chǎn)品有嚴(yán)苛的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比，售后服務(wù)往往缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)企業(yè)有更多“自我發(fā)揮”的空間。但無(wú)論如何“發(fā)揮”，“以用戶為中心”的宗旨都不應(yīng)該偏移，好產(chǎn)品配好服務(wù)才能贏得用戶的尊重和支持。（丁科技網(wǎng)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載務(wù)必注明來(lái)源：丁科技網(wǎng)）