“京東零售已經(jīng)成為一家典型的以技術(shù)驅(qū)動(dòng)為主的零售公司”。在11月19日召開(kāi)的 2019京東全球科技探索者大會(huì)上，京東零售集團(tuán)CEO徐雷首次闡釋了京東零售的智能化零售路徑。

徐雷指出，零售行業(yè)一直是一個(gè)跟技術(shù)發(fā)展良性互動(dòng)的行業(yè)，尤其是網(wǎng)絡(luò)零售，是與技術(shù)高度相關(guān)、甚至以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的。因此，京東零售通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)零售創(chuàng)新，貫穿了消費(fèi)者購(gòu)物的全流程，帶動(dòng)了用戶體驗(yàn)的全面升級(jí)。

圖：京東零售集團(tuán)CEO徐雷

C2M模式成熟，將發(fā)布1億種新品及C2M產(chǎn)品

京東零售與品牌商緊密合作，通過(guò)反向定制（C2M）模式，打造最適合用戶需求的產(chǎn)品，也為品牌商的新品開(kāi)發(fā)乃至爆品打造提供了一條創(chuàng)新路徑。跟傳統(tǒng)方式相比，京東C2M將產(chǎn)品需求調(diào)研時(shí)間減少了75%，新品上市周期縮短了67%。

目前，京東在C2M反向定制領(lǐng)域已經(jīng)擁有相對(duì)成熟的商業(yè)模式和開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)C2M模式，京東零售不僅推動(dòng)了清揚(yáng)運(yùn)動(dòng)專研系列洗發(fā)露等眾多新品的誕生，更催生了游戲本、高性能輕薄本、帶魚(yú)屏等新品類。這些新品類都是京東率先在國(guó)內(nèi)甚至在全球成批量定制開(kāi)發(fā)銷售并成為主流產(chǎn)品的案例。

徐雷表示，未來(lái)3年，京東將累計(jì)發(fā)布1億種新品及C2M產(chǎn)品，其中創(chuàng)新含量高的品類占70%以上。

全平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格

為了讓消費(fèi)者買到低價(jià)產(chǎn)品，京東零售率先推出了價(jià)格健康度管理機(jī)制和技術(shù)模型，是首家采用大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)管控價(jià)格的平臺(tái)。這套系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控商品的京東站內(nèi)價(jià)格，對(duì)價(jià)格虛高、變價(jià)頻繁等不健康的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)攔截。同時(shí)，以最快30分鐘一次的頻率抓取競(jìng)品實(shí)時(shí)到手價(jià)，進(jìn)行比價(jià)，確保用戶成交價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。

京東11.11期間，該系統(tǒng)每天全面監(jiān)控所有自營(yíng)商品，實(shí)時(shí)處理1000多萬(wàn)條價(jià)格數(shù)據(jù)，以確保能夠給到消費(fèi)者最實(shí)、最穩(wěn)、最具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。

這一系統(tǒng)幫助京東零售實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化、靈活化的價(jià)格管理，根據(jù)促銷次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)因素對(duì)價(jià)格健康度進(jìn)行決策。這主要源于京東獨(dú)有的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，不像其他平臺(tái)對(duì)于所售商品的價(jià)格缺乏掌控力，容易出現(xiàn)價(jià)格虛高、變價(jià)頻繁等問(wèn)題。

目標(biāo)年千億級(jí)交易額，物競(jìng)天擇實(shí)現(xiàn)最快15分鐘送貨上門(mén)

為了確保消費(fèi)者在任何場(chǎng)景下都能獲得最優(yōu)購(gòu)物體驗(yàn)，京東零售還打造了一個(gè)智能化、全渠道的履約網(wǎng)絡(luò)，從不同場(chǎng)景和業(yè)態(tài)中選出成本最優(yōu)、效率最高的訂單生成路徑和配送方案。

徐雷指出，京東零售具備其他平臺(tái)所沒(méi)有的后臺(tái)履約能力，能夠統(tǒng)籌京東與社會(huì)化渠道的商品流、信息流，平均節(jié)約50%以上的運(yùn)營(yíng)成本。這背后是京東零售的“智能履約決策大腦”在運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，該系統(tǒng)具備日均處理5000萬(wàn)單、日峰值處理2億單的能力，并已經(jīng)開(kāi)放給第三方。

以物競(jìng)天擇項(xiàng)目為例，借助京東智能履約決策大腦，消費(fèi)者下單時(shí)，訂單會(huì)直接下發(fā)給系統(tǒng)計(jì)算出的綜合因素最優(yōu)的方案，實(shí)現(xiàn)最快15分鐘送貨上門(mén)的體驗(yàn)。未來(lái)，物競(jìng)天擇項(xiàng)目的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)年千億級(jí)的交易額。

智能客服深度學(xué)習(xí)，秒懂用戶提升體驗(yàn)

跟其他平臺(tái)不同，京東平臺(tái)的用戶就算購(gòu)買第三方產(chǎn)品有問(wèn)題通常第一選擇是京東客服而不是品牌商家客服。這一方面主要源于消費(fèi)者對(duì)京東平臺(tái)的信賴，另一方面也是用戶對(duì)京東客服整體綜合能力的認(rèn)可，因?yàn)槌藢I(yè)技能、服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫(kù)等傳統(tǒng)行業(yè)能力外，背后還有人工智能深度學(xué)習(xí)的技術(shù)支撐。

今年京東11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)由智能客服處理。智能客服不僅能直接回答用戶問(wèn)題，還是客服人員的大腦，通過(guò)用戶訂單、商品鏈接、歷史咨詢等信息判斷，預(yù)判用戶可能問(wèn)到的問(wèn)題并匹配合理的解決方案，給到客服提示。這讓京東客服能夠更高效地回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)成本、效率、體驗(yàn)的全局最優(yōu)。

全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型，零售產(chǎn)業(yè)變革蓄勢(shì)待發(fā)

人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G……在技術(shù)發(fā)展一日千里的當(dāng)下，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展之道，而京東自創(chuàng)立之初就開(kāi)始利用技術(shù)提升管理效率。

據(jù)徐雷介紹，目前在京東零售的3萬(wàn)多名員工中，技術(shù)研發(fā)人員已經(jīng)超過(guò)了三分之一，并且今年前三季度，京東體系所屬上市及非上市企業(yè)合計(jì)研發(fā)投入超130億元，遠(yuǎn)超2018年京東集團(tuán)全年投入的120億元，躍升為中國(guó)企業(yè)中對(duì)技術(shù)投入最多的公司之一。

京東零售的技術(shù)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了顯著成效。11.11期間，京東零售單品類商品成交額突破億元僅用了20秒，在這么短的時(shí)間內(nèi)順暢完成如此龐大的交易量，離不開(kāi)技術(shù)的支撐。近日發(fā)布的2019年京東Q3財(cái)報(bào)也顯示，得益于數(shù)字營(yíng)銷能力及智能供應(yīng)鏈能力的提升，京東零售經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率增長(zhǎng)至3.3%，創(chuàng)上市以來(lái)最高紀(jì)錄。

正如徐雷所言，“京東零售正在以數(shù)字化為基礎(chǔ)，加速向智能化邁進(jìn)。未來(lái)，京東零售將在技術(shù)驅(qū)動(dòng)下，秉承著‘以信賴為基礎(chǔ)，以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造’的經(jīng)營(yíng)理念，成為以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的友好交易平臺(tái)。”